¿Digan lo que digan?

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Todo empezó en el instituto. Para algunos, precoces, en el colegio. Fuese cuando fuese, la realidad es que desde que adquirimos conciencia propia, nos importa -y mucho- lo que los demás piensen de nosotros. Y más todavía cuando nuestra forma de ganarnos la vida depende de la imagen que exportamos al mundo. Por eso, hoy dedicamos esta entrada a la reputación online.

¿Qué es la reputación online?

La reputación online es el conjunto de elementos que representa el prestigio -o la falta de este- de una marca o persona en internet.

“Vale, pues entonces, mi reputación online está bien, porque tengo una web superguapa y a un community manager que me lleva las redes sociales”. Mmmm… si, pero no. El primer paso para crear y mantener tu reputación online, como ocurre en la vida real, es poner todo de tu parte para dar una buena imagen. Ahora bien, lamentamos decirte que tu popularidad en internet no depende -exclusivamente- de ti.

Por el contrario, quien manda aquí no es otro que el todopoderoso USUARIO. La reputación online se genera a través de las opiniones, comentarios y noticias que los demás usuarios de la red vierten en foros, redes sociales, blogs y medios de comunicación online.

“Pero… en internet todo el mundo puede decir lo primero que se le pase por la cabeza… ”. Exacto. ¿Asustado? Tranquilo, Sábado al rescate.

¿Cómo mantengo mi reputación online?

Para empezar, primero debes saber si TIENES reputación online y, en caso afirmativo, enterarte de si tu fama es buena o mala. Para averiguar ambas cosas, entra en juego el factor imprescindible de la comunicación en internet: la escucha al usuario.

Estamos de enhorabuena. En la vida real, para saber qué opina de ti el vecino del tercero te toca convertirte en un cotilla, con el riesgo que ello conlleva. En internet, sin embargo, tenemos a nuestro alcance un sinfín de herramientas para monitorizar, medir y evaluar todo lo que se está diciendo de ti en cualquier parte del mundo. Y todo, sin que nadie se entere. Y, de regalo, un montón de ideas para mejorar tu negocio.

Una vez que tenemos una idea clara de lo que piensan los usuarios de nuestra marca, llega el momento de actuar. Tanto si tu reputación es buena o mala, el protocolo de actuación pasa por responder y atender a los diferentes usuarios que están dando forma a nuestra imagen de marca en internet.

Recurrimos de nuevo a un paralelismo con la vida real. Si alguien habla bien de ti, siempre lo agradeces de alguna forma, voluntaria o no: dando las gracias explícitamente, reforzando vuestra relación, sonriendo más cuando lo ves… Sin embargo, cuando alguien habla mal de nosotros, y más si lo que dice no es del todo cierto, tratamos de cambiar su opinión con argumentos.

En el caso de la reputación online ocurre exactamente lo mismo. El prestigio en internet no es estático, sino que podemos hacerlo variar si sabemos cómo actuar. Por eso es fundamental tener preparadas unas líneas claras de cómo deben ser los mensajes y el tono de nuestra comunicación online y, en ocasiones, tener preparado un manual para saber cómo actuar en caso de situaciones en crisis comunicativas.

Así, digan lo que digan, tu reputación no quedará hecha migas.