Atención al cliente en redes sociales

Si una googlea los términos “para qué sirven las redes sociales”, la primera respuesta que encontrará -al menos en el momento en el que redactamos esto, no sabemos cómo va la lucha orgánica por el primer puesto a día de hoy- comienza diciendo que “son herramientas virtuales que logran poner en contacto a las personas”.

Contacto. Personas. En el resto de resultados -los de la primera página, para qué buscar más- se repiten constantemente: personas, contacto, contacto entre personas, personas en contacto.

Aunque no seas muy avispado, ya debes imaginar por dónde van los tiros de este artículo. Efectivamente, venimos a echarte (un poco) la bronca. Y es que es mucho más que probable que en la gestión diaria de tus perfiles virtuales olvides estos dos conceptos rectores de cualquier tipo de comunicación social: tener contacto con las personas.

Así que hoy, en un alarde de magnificencia extrema, venimos a hablarte de la atención al cliente en redes sociales y a proponerte una serie de pautas para que vuelvas a poner a las personas en el centro de todo, que es dónde deben estar (sí, nos hemos levantado con el pie humanista).

Mide bien tus fuerzas… y exponlas claramente

Si bien conversar con tus seguidores o clientes (potenciales o reales) en redes sociales es un must; no lo es tanto usar estas plataformas como servicio de atención al cliente. Hay marcas o negocios que, por su naturaleza, requieren un canal de comunicación inmediato y cercano. Véase, una aerolínea. No es poca la gente que pregunta por Twitter por el estado de sus vuelos, o que se queja abiertamente (quejas; si no, que levante la mano el que haya aplaudido a Ryanair por redes sociales por la eficiente prestación de sus servicios).

En casos como este, es más que recomendable utilizar las redes sociales para atender al consumidor. Por tanto, la primera pregunta a hacerse a uno mismo es: ¿necesito utilizar las redes como canal de atención al cliente? Y la segunda: ¿puedo asumir la gestión de este canal? Una atención 24/7 necesita de bastantes recursos económicos y, sobre todo, humanos, con su debida formación.

Si la respuesta a esta última pregunta es “no”, tenemos que replantearnos cómo lo vamos a hacer. Este modus operandi pasa por redirigir las consultas y comentarios de los usuarios a otros canales de comunicación como el teléfono o el mail. Bastará con dejar claras estas otras formas, bien sea estableciéndolas en la información aportada en tu perfil, repitiéndolas constantemente a modo de coletilla en tus publicaciones o facilitándolas en nuestras respuestas.

Ten un plan preparado

Si, lo sabemos, somos muuuy pesadas con este asunto, pero es que, de verdad y por experiencia, sabemos lo importante que es tener un plan. En este caso, el plan que debes tener preparado es un manual de contingencia o de crisis.

En este documento, que tiene su enjundia, se establece la hoja de ruta a seguir ante posibles comentarios o situaciones que puedan no solo hacer tambalear nuestra reputación; sino que también nos ayuden a optimizar la prestación de nuestros servicios o mejorar nuestros productos (a esto último se le llama escucha activa).

Así, a la hora de redactar un manual de contingencia, se estudia bien la situación para establecer una serie de situaciones previsibles y cómo darles solución para que lleguen a buen puerto. Por tanto, este documento recoge cuestiones tales como definir respuestas base (que no automatizadas, ojo) o diseñar una cadena de responsables a los que recurrir en caso de crisis. Y es que, amigos, bien gestionadas, las redes sociales pueden ser un excelente cortafuegos.

El cliente NO siempre tiene la razón, pero…

Se merece una respuesta.

Como experimentadas y sufridas community managers, sabemos lo exasperante que pueden llegar a ser los usuarios a la hora de relacionarse con las marcas. La facilidad para comentar que dan las redes sociales crean un caldo de cultivo perfecto para comentarios desagradables, desinformados e incluso hirientes. Sin llegar a esos extremos, todas las personas que nos dedicamos a las redes sociales sociales, conocemos esas ganas de matar cuando alguien comenta una publicación con un simple “Precio”.

Ante esas situaciones, es importante tener claro qué papel cumples en ese entramado comunicativo y, sobre todo, que lo que hay al otro lado es un ser humano viviente y, no en pocas ocasiones, sufriente.

Puede no tener la razón, o incluso perderla con las formas; pero aquí tenemos que echar mano de un concepto que a veces olvidamos: LA EMPATÍA. Y si es algo que te cueste poner en marcha, un truco: mírate el ombligo. Porque si hay algún axioma que es y será válido durante el tiempo útil de vida que le queda al planeta tierra es que todos somos clientes. En ocasiones puntuales o de forma crónica, como una enfermedad de la que es imposible curarse. Tú también eres un cliente. Así que trátalos como te gustaría que te tratasen a ti ¿Ves qué fácil? ¡Ya eres empático!

Para demostrar tu infinita empatía al usuario comentante, algunos consejos:

Responde siempre y cuanto antes.
Trátalo con humanidad y cercanía.
Dale la información que necesita para que entienda la situación.
Usa las palabras mágicas (por favor, gracias, lo siento…).
Olvídate de la ironía (lo del community manager de la Policía es una rara avis) y responde siempre con educación y acorde al tono de tu marca.